No passado, os negócios costumavam ter somente um canal de atendimento e seus respectivos clientes que quisessem entrar em contato deveriam procurar ou ir até ele. E-mails, 0800, link do “fale conosco”, dentre outros, era o que definia o relacionamento direto com estes clientes.
Atualmente, não precisamos contar que isso mudou, correto? Todo negócio que deseja captar de forma eficiente seus leads/clientes, precisa se adaptar às preferências de seus prospects. O grande “X” da questão é, como acertar o alvo? Como atender os infinitos clientes ou consumidores que possuem canais diferentes de relacionamento? E como agradá-los de forma a fortalecer a marca e aumentar as vendas?
Antes de respondermos às perguntas, é preciso ter um ponto de atenção e não confundir, OMNICHANNEL com ATENDIMENTO MULTICANAL.
ATENDIMENTO MULTICANAL, são as várias opções de atendimento que são disponibilizados para seus prospects (futuros clientes) entrarem em contato, no entanto, não são ferramentas unificadas e organizadas para gerar melhor gestão no atendimento direto com eles. Já o OMNICHANNEL, é uma junção destes canais de forma integrada que eleva o relacionamento com seu potencial cliente, não importando o canal utilizado.
Respondendo às perguntas. Para acertar o alvo ou atender a todos da melhor maneira possível, é preciso proporcionar uma experiência incrível e diferenciada para seus clientes. Com o avanço da internet e da disponibilidade das informações na palma das mãos das pessoas, elas se sentem responsáveis e com o sentimento de que podem controlar tudo, o dia inteiro, e caso, seu atendimento digital não proporcione um relacionamento à altura dos desejos e anseios deste público, você pode ser reprovado diretamente. Um excelente OMNICHANNEL, é o grande diferencial dos negócios modernos, pois não há perda de dados ou informações após as quedas ou perdas de conexão ocorridas no primeiro atendimento.
Como exemplo, temos a maior empresa do mundo, o Google possui uma das melhores estratégias de OMNICHANNEL no mundo, seus atendentes/consultores são personalizados e fornecem apoio total e direto, causando um sentimento muito positivo nas tratativas diretas. O segredo não é apenas atender os seus potenciais clientes, mas trazer o aumento da satisfação, fidelização e até mesmo o faturamento mensal dependendo das tratativas. O Marketing 3.0 e 4.0 é o futuro da comunicação no mundo, significa que devemos focar no intelecto e nos sentimentos das pessoas, não apenas, vender, vender, vender e vender… Foco total no relacionamento é o objetivo principal, os resultados positivos no seu negócio, acompanharão a aplicabilidade desta estratégia.
Quais as vantagens e o principal diferencial da estratégia OMNICHANNEL?
Conforme pesquisas e dados informativos em toda a América, mais de 60% das pessoas, trocam de canais de atendimento em um processo de aquisição de serviços ou produtos. Muitos fatores contribuem e comprovam essa pesquisa, já que muitos ao ligarem para o suporte, normalmente, não finalizam sua compra ou não tiram suas dúvidas, seja por fatores de falta de tempo, localização, ou outros fatores supervenientes que impedem essa finalização.
Vejamos um exemplo para melhor entendimento:
Uma pessoa pode entrar em contato pelo chat e fazer o contato direto com o suporte, mas sua internet pode cair (fato que acontece muito em nosso país, em várias regiões) e depois de alguns minutos perdidos, esclarecendo os vários problemas que você possui utilizando o produto ou serviço contratado, e informando seus dados pessoais, profissionais, etc… Eis que tudo se perde em uma simples queda de conexão. E depois de um certo tempo, ao voltar ao chat, ligar no 0800, enviar mensagem no Whatsapp, ou outro meio escolhido, você se dá conta que tudo se perdeu, e terá de passar mais 10 ou 15 minutos (dependendo da empresa), explicando seus antigos problemas e informando todos seus dados novamente… e o final da história, você já sabe!
Sabendo que muitos já passaram por acontecimentos semelhantes, conforme citado no exemplo acima, a estratégia de utilizar o atendimento OMNICHANNEL, é a grande vantagem, pois independentemente do canal contactado, as ferramentas de OMNICHANNEL, unificam as informações e não proporcionam a perda dos dados de quem entrou em contato, pois todo o sistema de atendimento está unificado e centralizado > Chat / Whatsapp / Messenger / Facebook / Instagram / LInkedin / Twitter etc…
Qual o negócio ideal para utilizar o OMNICHANNEL?
Como especialistas de Marketing e Publicidade, sugerimos um Planejamento de Marketing Estratégico – PME antes de definir qualquer estratégia para seu negócio, seja a estratégia de OMNICHANNEL ou as mais de 120 estratégias de marketing do mercado atual. O nosso vídeo explicativo do PME da agência pode orientá-lo a respeito.
O OMNICHANNEL é bem usual para negócios que focam nas vendas de serviços e produtos na internet, como e-commerce por exemplo, porém, existem outros negócios que precisam focar na estratégia de BRAND AWARENESS, primeiramente. Dependendo do negócio, fortalecer a marca ou se fazer conhecido, é melhor do que vender no primeiro momento. Como citamos em nosso vídeo explicativo, é importante realizar pesquisa, levantamento de informações e dados do seu segmento, dentre outras ações para realmente acertar o alvo.